O papel da linha editorial para planejar o seu blog
Saiba criar uma linha editorial para o sucesso do seu blog. Aprenda a planejar e organizar seu conteúdo para atrair e engajar sua audiência. Leia este artigo!
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June 10, 2024
7 minutos
Quando montamos nosso e-commerce com a certeza de sucesso de vendas, não gostamos nem de imaginar que alguém possa ficar insatisfeito com nossos produtos ou serviços.
Pare para pensar, afinal foi feito uma pesquisa e tudo foi erguido com muito carinho pensando principalmente na qualidade para que todos os consumidores pudessem usufruir de tudo que é oferecido.
Acontece que nem sempre é assim, as pessoas possuem pensamentos e gostos diferentes, e às vezes compram algo esperando outra coisa e quando vem não é bem aquilo que ela havia imaginado.
Bom, pensando por esse lado, o grande desafio dos e-commerces é exatamente lidar com essas expectativas, e quando ela não é alcançada vem aquela frustração.
Mas como não sofrer com a troca de produtos no e-commerce?
Sabemos também que isso é uma coisa que não tem como fugir, e por isso nesse artigo vamos te ajudar com algumas dicas, afinal tudo já é bem burocrático no Brasil, então por que não facilitar o processo diminuindo o número de trocas, ou facilitando essas trocas para o consumidor?
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Vamos lá! Para começar, é bom que você esteja de olho em dados importantes para troca de produtos no e-commerce brasileiro. Segundo pesquisa feita pela Forrester Research, a taxa de troca no e-commerce brasileiro é de 4%, em comparação a outros países o número é bem inferior.
Contudo, antes de ficarmos eufóricos com o resultado, vale ressaltar que esse mercado ainda está evoluindo no Brasil, e isso significa que esses números tendem a aumentar significativamente nos próximos anos.
Com certeza você já ouviu falar artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, principalmente se você já está ativo no mercado. Este é o regulamentado pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como a Lei do E-commerce, que fala sobre o direito de arrependimento do cliente de uma loja virtual.
No começo esse artigo deu um nó na cabeça de muitas pessoas, trazendo até desconfortos para lojas físicas. Entretanto, à legislação é clara ao dizer que dentro do período de 7 dias após o recebimento de uma encomenda, o cliente pode exercer o direito de arrependimento da compra.
É nesse ponto que devemos nos atentar e fazer com que o cliente tenha o máximo de informações possíveis antes de realizar a compra, pois o consumidor pode pedir troca ou ressarcimento do valor, sem sofrer nenhum tipo de encargo.
Como todos os outros processos, o pós vendas também é muito importante quando se trata de atendimento ao cliente. Dessa forma todo o procedimento deve ocorrer de forma simples, com uma linguagem de fácil compreensão, passando segurança e transparência para o usuário.
Com isso em mente, sempre redija documentos objetivos, que mostre ao cliente todos os passos necessários para troca de um produto, sem deixar nenhuma informação subjetiva, caso o cliente queira cancelar a compra.
Conte com a ajuda de um gerador de política de troca gratuito para criar um documento transparente para os seus clientes.
Também deixe claro para o consumidor quais são os seus deveres, que ele deve devolver o produto com a etiqueta de troca e sem sinais de uso.
Já sabemos que um pedido de troca ou devolução só acontece quando o cliente não está satisfeito com o produto recebido.
A melhor maneira de reverter o quadro é fazendo um excelente pós venda, e melhorar a satisfação do cliente para que ele volte a comprar no seu e-commerce.
Dê ao cliente uma embalagem que já seja própria para devolução, essa é uma das formas que facilitam o processo de troca de produtos.
Se for optar por este serviço lembre-se de que, nesses casos o código de autorização para reserva já é encaminhado na primeira entrega, em uma etiqueta de troca que deve ir juntamente com o produto.
Outro ponto a se atentar é que nessa etiqueta deve conter as orientações claras sobre o procedimento, servindo como comprovante para facilitar o processo de devolução.
Quando um produto é devolvido você precisa ter ciência do motivo dele ter voltado. Não tem outra forma de fazer isso a não ser pedindo um feedback aos seus clientes, dessa forma você consegue identificar onde está a falha, seja na descrição do produto, plataforma ou desempenho da logística.
Com essas informações claras é possível tomar medidas para corrigi-las, evitando que aconteça com frequência.
Outra maneira de facilitar o processo de troca é, disponibilizar a opção de que a devolução seja feita por outros canais.
Exemplo: se você possui alguma loja física, ou várias, informe isso ao consumidor, dando a opção de ir até a loja para realizar a troca.
Essa é uma estratégia muito utilizada para deixar os clientes mais confortáveis e satisfeitos.
Dicas para reduzir devoluções e trocas de produto no seu e-commerce
Agora que você já entendeu a importância da política de troca, e como fazer para deixar esse processo mais simples e sem sofrimentos, vamos dar algumas dicas de como fazer para reduzir essas solicitações no seu e-commerce.
São elas:
Seguindo esses passos e mantendo o cliente muito bem informado antes da compra, evita que eles retornem solicitando a troca do produto.
O mercado on line tem crescido a cada dia e para isso precisamos estar preparados para levarmos nossa marca para o mundo. Cada vez mais vemos essa possibilidade e canais de compras em outros países caindo na graça popular.
Essa é a hora de fazer bonito, pois no mundo virtual as exigências são bem maiores e é preciso estar atento ao poder de compra do consumidor.
Esperamos ter ajudado e não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber conteúdos exclusivos, e ficar por dentro de tudo o que está acontecendo no universo e-commerce.
Não sofra mais com a troca de produtos no seu e-commerce.
Até a próxima! 😃
"A parceria na trajetória de sucesso teve início em 2018 e perdura até hoje. Eles focaram e entenderam os desafios do negócio. Superaram expectativas."
Helder Santos
Marketing Manager